¿Qué hacer con un empleado de bajo rendimiento: es la persona o el proceso?

Cuando un empleado tiene bajo rendimiento o algo sale mal en una empresa, la primera explicación suele ser la persona: el vendedor que no cierra, el supervisor que no controla, el administrativo que se equivoca. A veces es cierto. Muchas otras veces, la persona es solo el lugar donde se hace visible un problema del proceso.

Confundir una cosa con la otra cuesta caro: se despide a alguien, se contrata a otra persona y el problema vuelve a aparecer.

Señales de que el problema es el proceso

• El error se repite aunque cambien las personas.
• Cada uno hace la tarea de una forma distinta, porque no hay un método definido.
• Las indicaciones son ambiguas o cambian según quién las dé.
• Faltan herramientas, información o tiempo para hacer bien el trabajo.
• Los indicadores premian una cosa y se pide otra.

Señales de que el problema es la persona

• Con el mismo proceso y los mismos recursos, otras personas obtienen buenos resultados.
• La persona conoce lo que se espera y aun así no lo hace.
• Recibió formación y acompañamiento, y no hay cambios.
• El problema aparece en distintas tareas, no en una sola.

Un error frecuente es evaluar a la persona por el resultado sin mirar las condiciones en las que trabaja. Un vendedor con una cartera de clientes peor que la de sus compañeros, o un supervisor con menos personal que el resto, puede parecer el problema cuando en realidad está compensando una falla del sistema.

Incluso cuando el problema es la persona, conviene distinguir: no es lo mismo no saber, no poder o no querer. Quien no sabe necesita formación; quien no puede, recursos o un puesto distinto; quien no quiere, una conversación directa sobre expectativas y consecuencias.

Cómo hacer el diagnóstico

1. Describir el problema con hechos. Qué pasa, dónde, cuándo y con qué frecuencia, sin juicios sobre las personas.
2. Comparar. Ver si otras personas en el mismo puesto tienen el mismo problema.
3. Revisar el proceso. Seguir la tarea de punta a punta y ver dónde se rompe.
4. Escuchar a quien hace el trabajo. Suele saber exactamente qué le impide hacerlo bien.
5. Decidir según la causa. Corregir el proceso, formar a la persona o, si nada de eso funciona, tomar otra decisión.

Por qué esta pregunta es el centro del diagnóstico

En el Enfoque Fabio de Jesus, esta pregunta corresponde a la segunda etapa de la metodología: encontrar la brecha. Antes de intervenir, se identifica la diferencia entre cómo se trabaja hoy y cómo se debería trabajar, y se determina si esa diferencia está en las conductas, en los procesos o en ambos. Intervenir sin ese paso es apostar: se puede acertar, pero también se puede capacitar a quien no lo necesitaba o reorganizar un proceso que funcionaba.

En los procesos de clima organizacional y en cada intervención con equipos, el diagnóstico separa lo que depende de las personas de lo que depende del sistema. Si tienes un problema que se repite y no sabes dónde está la causa, conversemos.